그동안 항공권이 티켓(Ticket)에서 오퍼(Offer)로 이동하면서 수익관리(RM)의 진화와 그 복잡성 속에서 AI가 어떤 역할을 하게 되는지, 그리고 그에 따라 수입관리 체계가 어떻게 변화하는지를 살펴보았다.

필자는 어느덧 항공산업에 몸담은 지 20년 가까이 되었다. 영국에서 항공경영대학원을 마친 뒤 글로벌 항공사, OTA, 카드사, 항공 IT 기업을 거치며 항공산업이 변화하는 과정을 가까이서 지켜볼 수 있었다. 돌이켜보면 산업의 변화는 생각보다 단순하다. 사람들은 기술이 세상을 바꾼다고 말하지만, 실제로는 고객이 원하는 방향으로 기술이 발전할 뿐이다. 아마존의 창업자 제프 베조스는 “고객은 언제나 자신이 원하는 상품을 더 쉽고, 더 빠르고, 더 편하게 구매하기를 원한다”라고 말했다. 결국 우리가 혁신이라고 부르는 대부분의 변화는 이 단순한 욕망을 실현하는 과정이다.

항공산업 역시 마찬가지다. 고객은 자신에게 가장 적합한 항공권을 가장 편리하게 구매하고 싶어 한다. 그리고 이제 항공사는 그 요구를 직접 충족시킬 수 있는 기술적 능력을 갖추기 시작했다. 좌석만 판매하는 시대는 끝나가고 있다. 좌석 가격과 수하물, 좌석 지정, 환불 조건, 라운지 이용권, 목적지 이동 서비스까지 항공사는 더 이상 하나의 항공권을 판매하는 것이 아니라 하나의 여행 경험을 설계하기 시작했다. 어쩌면 항공사에게 가장 큰 상업적 기회가 다가오고 있는 시대인지도 모른다.

그래서 필자는 종종 아쉬움을 느낀다. “NDC가 항공권을 더 싸게 만드는 기술인가요?” 업계에서 가장 자주 듣는 질문 중 하나다. 하지만 이 질문은 변화의 본질보다 현상에 집중한다. NDC의 핵심은 유통비를 줄이는 것이 전부가 아니다. 더 본질적인 변화는 항공사가 고객에게 무엇을 판매할 것인가에 있다. 과거 항공사는 좌석을 판매했다. 앞으로 항공사는 고객에게 가장 적합한 오퍼를 판매한다. NDC는 단순한 기술 표준이 아니라 항공사의 상품 철학을 바꾸는 구조적 변화에 가깝다.

오랫동안 항공 유통은 물류에 가까운 개념이었다. 항공사는 좌석이라는 상품을 만들고, 여행사는 그것을 판매하며, GDS는 정보를 표준화하여 시장에 전달했다. 이 구조는 40년 넘게 유지되었다. 이유는 간단하다. 상품이 고정되어 있었기 때문이다. 항공편, 운임 클래스, 예약 클래스, 발권 규칙. 이 네 가지가 정해지면 누구에게 판매하든 동일한 상품이 제공되었다. 유통의 역할은 재고를 보여주고 가격을 전달하며 티켓을 발행하는 것이었다. 이 환경에서 유통은 경쟁력이 아니라 접근성이었다. 더 많은 여행사가 접속할수록 더 많은 좌석이 판매되었고, 더 많은 판매 채널을 확보한 항공사가 유리했다.

하지만 NDC와 오퍼·오더(Offer & Order) 구조가 등장하면서 이 전제는 무너지기 시작한다. 항공사는 더 이상 좌석을 판매하지 않는다. 항공사는 고객별 상품을 판매한다. 같은 항공편이라도 고객의 구매 이력, 여행 목적, 가격 민감도, 수하물 필요 여부, 환불 선호도에 따라 전혀 다른 오퍼가 생성된다. 과거에는 항공사가 상품을 만들고 유통이 그것을 전달했다. 이제는 고객 데이터가 상품을 만들고 유통은 그 상품을 실시간으로 계산해야 한다. 과거에는 상품이 먼저 존재했고 고객이 그것을 선택했다. 앞으로는 고객이 먼저 존재하고 상품이 그 고객에 맞춰 생성된다.

이 차이는 생각보다 훨씬 크다. 왜냐하면 이것은 단순히 API를 연결하는 문제가 아니라 유통의 존재 이유 자체를 바꾸는 일이기 때문이다. 지금까지 유통은 이미 만들어진 상품을 가장 넓게 전달하는 역할을 수행했다. 그러나 앞으로의 유통은 고객을 이해하고, 고객에게 맞는 상품을 구성하며, 가장 적합한 오퍼를 제안하는 역할을 수행하게 된다. 유통은 사라지지 않는다. 다만 상품을 전달하던 시대가 끝나고 있을 뿐이다. 그리고 바로 이 지점에서 항공 유통은 새로운 역할을 요구받기 시작한다.