문화체육관광부가 호텔업 등급평가 제도를 전면 개편했다. 문관부는 호텔업 등급결정 관련 고시 일부개정안을 7월1일부터 시행한다고 밝혔다. 업계 공청회·설명회와 전문가 자문을 거쳐 마련한 이번 개정안은 변화한 관광숙박 환경을 반영하는 동시에, 호텔업계가 지적해온 모호한 평가기준을 손질해 평가의 신뢰도를 높이는 데 초점을 맞췄다.

가장 큰 변화는 정성평가의 객관성을 높인 점이다. 기존에는 서비스 수준 등을 평가하는 일부 항목의 기준이 추상적이라는 지적이 있었지만, 이번 개편에서는 평가항목을 세분화하고 평가방법도 구체화했다. 호텔등급심사 업무를 맡고 있는 한국관광협회중앙회 정민영 국장은 “기존 정성평가에서 다소 모호했던 부분을 세밀하게 정리하고, 평가원이 동일한 기준으로 평가할 수 있도록 방법을 구체화했다”고 설명했다. 성급별로 나뉘어 있던 평가기준도 하나로 통합했다. 기존에는 1·2성, 3성, 4성, 5성마다 평가표가 달라 호텔마다 준비 과정이 복잡했지만, 앞으로는 동일한 평가기준 아래에서 점수에 따라 성급을 결정한다.

평가 절차는 기존과 같이 1·2차 평가로 운영한다. 1차 평가는 사전 통지 후 방문 조사, 2차 평가는 사전 통지 없이 방문해 점검하는 방식이다. 4·5성 호텔은 2차 평가에서 평가원이 실제 투숙객처럼 1박을 하며 서비스를 점검하는 ‘암행평가’를 계속 실시한다. 평가 결과가 신청 등급보다 낮으면 사업자는 결과 등급을 수용하거나 등급보류 후 재평가를 받을 수 있고, 높게 나오면 결과 등급과 신청 등급 중 선택할 수 있다. 다만 1~3성과 4·5성은 2차 평가 방식이 달라, 1~3성으로 신청한 경우 점수가 높더라도 4·5성 등급은 받을 수 없다.

평가항목도 최근 관광 트렌드에 맞게 손질했다. 객실과 공용공간의 위생관리, 화재 예방과 시설 안전 등 이용객 안전과 직결되는 항목의 비중을 높였고, 개인정보 보호와 친환경 경영 등에 대한 가·감점 기준도 재정비했다. 특히 부당요금을 징수한 호텔의 감점은 기존 10점에서 30점으로 3배 강화했다. 정 국장은 “30점 감점은 기존 평가체계에서도 없었던 수준”이라며 “정책 방향성에 맞게 부당요금에 대해 그만큼 강한 경고 메시지를 담은 것”이라고 말했다.

의료관광 시장 확대에 맞춰 의료관광호텔 전용 평가지표도 새로 도입했다. 의료 연계 서비스와 이용객 편의 제공 수준 등을 평가에 반영해 전문 숙박시설의 경쟁력을 높인다는 취지다. 해외 등급평가 사례도 참고하되, 국내 실정을 고려해 안전·위생과 소비자 보호 항목을 한층 강화했다. 문관부는 이번 개편으로 호텔업계의 평가 준비 부담은 줄이면서도 평가의 객관성과 소비자 신뢰는 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.