대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시하며 디지털 고객 경험 강화에 나섰다.

대한항공은 4일 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 새롭게 선보였다고 밝혔다. 이번에 도입된 AI 챗봇은 기존 시나리오형 챗봇과 달리 복잡한 자연어 인식이 가능해, 고객은 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 예를 들어 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’와 같은 질문에도 관련 규정에 맞는 답변을 즉시 안내한다. 답변에는 출처와 연관 페이지 링크도 함께 제공돼 정보 신뢰도를 높였다. 대한항공은 생성형 AI의 허위 응답 가능성을 줄이기 위해 AI 특화 데이터베이스 구축을 완료했다고 설명했다.

서비스 언어도 대폭 확대됐다. 기존 한국어·영어·중국어 간체·일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어를 지원한다. 글로벌 고객 접점 확대와 상담 편의성 강화를 동시에 겨냥한 조치다. AI 챗봇 이용 중 추가 상담이 필요한 경우 ‘상담사 연결’을 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 전환된다. 다만 상담사 연결 서비스는 한국어와 영어로 제공된다.

대한항공은 향후 고객들의 사용 경험을 바탕으로 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 확대할 계획이다. 대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입을 통해 보다 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공하고, 글로벌 고객에게 한층 스마트한 항공 서비스 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.