요즘 호텔에서 가장 바쁜 쪽은 AI인 듯하다. 고객 상담은 물론이거니와 객실 수급 상황을 실시간으로 계산해 요금을 그때그때 바꾸고, ‘아기 침대가 필요하다’는 등 투숙객의 요청을 읽어 하우스키핑 직원에게 업무를 전달하며, 수십 개의 예약 정보를 훑어 부가서비스 구매를 제안하거나 적합한 객실까지 자동 배정하는 등 AI가 맡는 업무 영역이 크게 확장됐기 때문이다.

최근 취재 현장에서 만난 호스피탈리티 전문 테크 기업들은 이처럼 진화한 AI 기술을 앞다퉈 소개했다. 기술만 놓고 보면 국내외 숙박업계는 이미 첨단 미래 도시의 한가운데에 서 있는 듯 보였다. 다만 언제나 그랬듯, 기술이 발전하는 속도와 현장이 받아들이는 속도에는 격차가 크다. 산하정보기술 천경훈 대표는 최근 인터뷰에서 국내 1만여 개 중소형 호텔 중 객실 예약, 체크인·체크아웃, 정산 등을 통합 관리하는 전산 운영 시스템(PMS)을 갖춘 곳은 약 15% 남짓으로 추정된다고 했다. 그러니까 대다수의 중소형 숙박업소들은 AI가 사람 대신 일할 수 있는 2026년 현재에도 여전히 종이 장부에 예약을 수기로 적어 관리하거나, 개별 엑셀 파일을 일일이 대조하는 아날로그 방식에 머물러 있다는 것이었다.

이러한 현장의 괴리는 단순히 ‘디지털화가 늦다’는 아쉬움에서 끝나지 않는다. 수기 관리 방식은 중복 예약이나 강제 취소 같은 사고를 유발하고, 인력 부족으로 인한 다국어 응대 한계는 폭발적으로 증가하고 있는 외국인 손님을 놓치게 만든다. 그러나 평균 연령 60대 이상인 중소형 숙박업주들에게 최신 시스템은 편리함 이전에 넘기 힘든 숙제이기도 하다. 수십 년간 익숙해진 장부 방식을 뒤로하고 매달 이용료와 초기 비용을 부담하며 새 기기를 배우기란 누군가에겐 쉽지 않을 수 있다는 얘기다.

호스피탈리티 산업의 솔루션들은 빠른 속도로 발전하고 있다. 하지만 아무리 뛰어난 기술이라도 일부 호텔들만의 전유물로 남는다면 그 가치는 반감된다. 고령층도 쉽게 다룰 수 있는 직관적 UI와 친절한 교육, 정부의 실질적인 비용 지원 정책이 촘촘하게 뒷받침해 줘야 한다. 잘 만들어진 기술이 소수에게만 유용하지 않으면 좋겠다. 전국의 소상공인 숙박 현장까지 널리 스며들어 더 많은 숙박업소가 실제로 편리하고 유익해지길 바라본다.