64년의 역사를 지닌 한진관광이 지난 3월 ‘한진트래블(HANJIN TRAVEL)’로 사명을 바꾸며 변신에 나섰다. 단순히 이름만 바꾼 것이 아니다. 홈페이지와 내부 시스템(ERP)까지 전면 개편하고, 인솔자의 호칭을 ‘여행 매니저’로 바꾸는 등 인적·물적 자원을 모두 새롭게 정의했다. ‘관광’이라는 수동적인 틀을 깨고 온라인과 테마 중심의 역동적인 여행 기업으로 거듭나겠다는 의지다. 한진트래블 이장훈 대표를 만나 그 변화의 배경과 미래 전략을 들었다.

-‘한진관광’은 64년 역사를 지닌 상징적인 이름이다. ‘한진트래블’로 사명을 변경하게 된 핵심 배경과 계기는 무엇인가.

기존 ‘한진관광’이라는 이름이 주는 이미지가 현시점에서는 다소 보수적이고 올드하다는 평가가 많았다. 그래서 사명 변경의 필요성에 대해서는 이전부터 꾸준히 제기되었는데, 특히 지난해 회사 화환을 보낼 때 한자로 사명을 적어 보내는 모습을 보고 변화의 필요성을 절감했다. 결정적인 계기는 작년 한진그룹의 CI가 바뀌면서 로고 등을 교체해야 했던 시점이 도래하면서다. 한진그룹이 새롭게 태어나는 스텝에 맞춰 ‘관광’에서 ‘트래블’로 다시 태어나기로 결정한 것이다. 내부 직원들에게는 분위기 쇄신의 기회를, 외부 고객들에게는 달라진 시장 트렌드에 새롭게 대응하겠다는 이미지를 심어주는 것이 핵심이었다.

-‘관광’과 ‘트래블’ 사이에는 어떤 차이가 있다고 생각하나.

요즘 사람들은 ‘관광 간다’고 말하지 않는다. 대부분 ‘여행 간다’고 표현한다. 그만큼 관광이라는 표현은 요즘 감성과는 거리가 먼 전통적이고 보수적인 단어로 인식되고 있다. ‘관광’이 버스를 타고 모여 다니는 수동적인 이미지라면, ‘여행’은 보다 능동적이고 자기 주도적인 여행의 느낌을 담고 있다. 그런 의미에서 사명에도 관광(Tour)보다는 여행을 의미하는 ‘Travel’로 표현을 달리한 것이다. 아예 한진이라는 이름을 떼고 확 달라질 생각은 없었다. 개인적으로 너무 많은 설명이 필요한 브랜드는 소비자들에게 어필하게 어려울 것이라고 생각했다.

-이름 외에도 고객이 체감할 변화는 무엇인가.

사명 변경과 함께 홈페이지를 개편하며 온라인 위주의 예약·결제 시스템을 구축했다. 고객이 체감할 가장 큰 가치는 디지털 편의성과 접근성이다. 홈페이지 개편을 통해 일반 전자상거래 수준으로 접근성을 높였으며, 간편결제를 포함한 페이먼트 시스템을 다양하게 탑재해 결제 편의를 대폭 강화했다. 또한, 상담사와 고객 간의 불필요한 접촉을 줄이는 데에도 집중했다. 과거 5단계에 달했던 컨택 절차를 2단계로 축소하는 등 업무 단계를 간소화한 한편 온라인에서 예약부터 결제까지 손쉽게 이루어지도록 하는 데 신경 썼다.

자유여행 시장을 공략한 서비스도 대거 확대됐다. 우선 B2C 항공권 발권 페이지를 전격 오픈했고, 이를 통해 온라인 항공권 판매에 적극적으로 다가가기로 했다. 아직 가격 비교 플랫폼에 입점한 상태는 아니다. 오픈 초기인 만큼 자체 채널에 차근차근 유입을 높이면서 가격 경쟁력을 갖춘 후에 검토할 계획이다. 또 트립닷컴(호텔) 및 클룩(액티비티)과의 제휴를 통해 패키지뿐 아니라 호텔, 투어·액티비티·티켓 등 자유여행에 필요한 서비스 역시 한곳에서 모두 해결할 수 있는 환경을 만들었다. 내부적으로는 인트라넷 시스템까지 전면 교체하며 업무 프로세스의 효율성을 극대화했다는 점도 큰 변화다.

-‘투어 리더’를 ‘여행 매니저’로 명칭을 변경하기도 했다. 인적 변화와 함께 상품 기획 측면에서 시도 중인 구체적인 변화는 무엇인가.

패키지 여행에서 인솔자의 전문성은 상품의 완성도를 결정하는 핵심 요소다. ‘여행 매니저’라는 호칭은 이들이 전문직으로서 자부심을 느끼고, 한진트래블 고객을 가장 정점에서 케어하는 전문가임을 명확히 하기 위해서다. 여행 매니저들에게 정기 건강검진을 지원하는 등 처우도 개선했다. 이들이 업무 환경에 만족한다면 애사심으로 이어질 것이고 이는 결국 고객들에게 돌아갈 것이 분명하기 때문이다. 상품 기획에서는 ‘선택과 집중’을 택했다. 외부 플랫폼에 입점할 때도 가격 경쟁보다는 한진트래블이 잘하는 하이엔드 상품이나 차별화된 테마 상품 위주로 선보일 예정이다.

-테마 여행 플랫폼 ‘여담’의 성과 중 가장 유의미한 지표는 무엇이며, 한진트래블의 미래 전략에서 플랫폼은 어떤 의미인가.

현재 ‘여담’은 매년 100% 이상의 매출 성장을 보인다. 가장 고무적인 지표는 2040 여성 고객 비중이 60~70%에 달한다는 점이다. 이는 기존 한진의 고객층을 성공적으로 확장하며 새로운 수요를 유입시키고 있다는 증거라고 볼 수 있다. 물론 수익 면에서는 아직 고민이 많지만, 현재의 플랫폼 비즈니스는 수익 창출보다는 한진이라는 브랜드를 알리고 신규 수요를 유입시키는 목적이 큰 만큼 첫 번째 목표는 달성했다고 평가한다.

사실 오늘날 대부분의 산업이 플랫폼으로 집중되는 흐름은 거스를 수 없다. 하지만 막대한 자본을 투입해 직접 거대 플랫폼이 되는 것보다는, ‘잘하는 곳들과 영리한 제휴’를 통해 플랫폼 기능을 수행하는 것이 한진트래블이 운영하는 ‘여담’의 전략이다. ‘여담’은 중소 여행사들과 스타트업의 개성 있는 아이디어를 한진트래블의 상품 개발과 협업하며 상생하는 플랫폼 역할을 하고 있다.

-고유가와 고환율 등 시장 상황이 녹록지 않다. 하반기 전망과 대응 전략은.

유류할증료가 급등하면서 여행 심리가 바닥인 것은 사실이다. 하지만 사람들이 여행을 가지 않겠다는 상태라고 보진 않는다. 가격이 안정화되는 시점은 도래할 것이고, 그땐 여행 심리가 폭발적으로 반등할 것으로 예상하고 있다. 이를 선점하기 위해 지금 우리가 할 수 있는 것은 기존과는 다른 ‘새로운 상품’을 확대하고 기존 상품들을 점검하는 일이다. 수요가 살아날 때 고객이 원하는 새로운 가격대와 콘텐츠가 준비되어 있어야 하기 때문이다. 여기에 선제적으로 확보한 전세기 노선들을 전략적으로 활용해 위기를 넘기고 성장의 발판을 마련할 계획이다.